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　　第十三届中国饭店文化节期间，协会联合美团酒店、华客发布了《2024饭店业高质量发展案例汇编》。案例汇编按照高端酒店餐饮品牌案例、品质饭店创新案例、亲子酒店人气案例、酒店国货潮品品牌案例、酒店健康消费品牌案例等五大主题，共挑选了50家有规模、有特色的企业，把它们行之有效的方法、可以借鉴的经验编辑成，在文化节的高质量发展大会上，还邀请部分案例企业现场分享。

　　上海西郊宾馆成立于1960年，位于上海市长宁区虹桥路1921号、大虹桥商贸枢纽核心地块，是上海最大的花园别墅式国宾馆。宾馆占地1200亩，遍植名木古树，奇花异草，亭台水榭点缀着八万平米的湖面，宾馆拥有各类客房428间，1466个餐位。西郊宾馆是有着六十多年深厚历史的国宾馆，曾接待了包括前英国女皇；日本明仁天皇；美国前总统乔治•赫伯特•沃克•布什、奥巴马；俄罗斯总统普京等一百六十余批国内外名人政要，建国以来历任党和国家领导人都曾在此下榻。举世瞩目的APEC亚太经合组织峰会、上合组织的成立、上合组织五周年庆典活动以及2014年亚信峰会和2018年首届中国国际进口博览会期间，党和国家领导人均在馆举行重要的国事活动。

　　面向市场化工作基点，不断充实完善现有管理体系。在大量市场调研和科学论证的基础上，重新制定服务产品研制宣发和收益管理工作流程机制，从宏观收益目标、细部环节督导和全过程评估等多角度着手，提升宾馆的综合营收能力。将“是否符合市场运行规律、是否满足宾客个性化多样化的需求、是否符合各部门各岗位实际工作特点以及是否适应宾馆中远期发展趋势”作为政策性流程完善调整的着眼点，做到有的放矢、精准施策、节点发力，成效顺利达到事先预期。

　　2、以顺应经营工作总体考量为切入点，不断强化作业流程规范、科学形成合力，以创建国宾馆卓越品质为目标细化工作标准。

　　通过宾馆现有资源合理利用、生态环境养护保障、安全维保措施补强等多重手段介入，打通前后台各级管理部门的衔接渠道，紧紧围绕“打造品质、丰富体验、保证营收”的经营工作总体考量，同时更重要的是结合国宾馆特点，在现有基础上博采众长，融会贯通地去修定适合自身工作内容和环境的管理规范制度以及管理规范流程、岗位标准操作流程等，实现国宾馆的管理制度化，流程规范化，群体一致化和管理规程模组化的目标。

　　针对本市及周边城市市民周末消费需求不断提升的发展态势，宾馆锚定培养和打造周末经济活力圈，围绕激活周末经济做文章，积极打造目的地酒店。通过多样化的主题活动，“真金白银”的优惠让利、多元化的宣传推广，不断增强消费的精准供给，让“周末经济”短途游的消费新动能，成为最先撬动后疫情宾馆经营全面复苏的有力杠杆。

　　1、成功打造“西郊游园荟”，实现真正以市场为导向创造产品的经营理念的变化。

　　宾馆决策管理层在后疫情行业市场恢复进程中，通过精准市场调研和科学论证，以“打造目的地酒店”为工作出发点和落脚点，瞄准周末度假及短途游客群市场精准发力。通过策划研发“西郊游园荟”等系列创新服务产品，充分发挥好宾馆园林景观以及深厚人文历史积淀和资源优势，在陪同讲解导览过程中，将景观花卉、植被科普、建筑人文、美食美景融入其中，并且通过宾馆提供的各式餐饮、住宿、健身等服务，为客人营造浓厚的“体验感”、“参与感”和“代入感”，在潜移默化中开展服务产品衍生营销，最大程度发挥好宾馆园林除了视觉景观以外的边际效应，为宾客提供“视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉”多维度身心愉悦的品味和感受。每天上下午各两次的游园活动，也合理避开入住离店的高峰时段，与用餐和下榻时间完美契合，几乎成了住店客人和高档宴请客人到店的必选服务项目，带动客房出租率和餐厅上座率不断走高。宾馆通过主动打破单一化和常态化服务的业务壁垒，通过成功走近市场，贴近需求，扭转思维，逐步实现了从“有什么服务给什么服务”理念到“市场需要什么服务我们创造什么服务”的改变。

　　宾馆在围绕“打造目的地”酒店的经营过程中，通过整合自身资源，开拓市场合作等方式，针对不同市场客群需求打造多元化产品。包括“小小植物科学家”亲子植物科普游、“迷你铁人三项家庭赛”、“草坪瑜伽疗愈课程体验”等一系列活动的策划，都紧紧围绕这一主题，将“食、宿、游、赏、乐、享”的综合体验，打造成可供亲子家庭客群、都市白领客群、度假休闲客群等不同群体都有机会感受和体验的产品。从提升宾客入住体验着手，不断充实和完善现有服务产品的创新性、特色化和吸引力。

　　在自媒体盛行的现代流行传播方式逐步取代传统传播方式的过程中，宾馆高度重视借助包括“抖音”、“小红书”等短视频平台的“引流”、“带货”等功能，将宾馆环境风景与农历节气当季时令菜肴结合在一起，同时在宾馆各部门成立由青年员工担纲的“内容创意”小组，集思广益通过不同视角拍摄、整理各类以宾馆产品为主要内容的视频，拓宽短视频制作剪辑视野的宽度和广度，鼓励主动跳出原有的既有思维框架和创意桎梏，既营造鼓励发散性思维的良好工作氛围，又有利地强化了员工的归属感和被认可感。

　　指导园林部、工程部在常态化管理现有绿化环境的基础上，通过精细化规划，包括彩花树海栽种调整、按照不同时令节气栽种不同色彩、不同香气的草花和高低错落、远近分层的景观规划设计，加之灯光氛围烘托、环境音乐播放，实现从单纯绿化覆盖到全面园林景观设计的转变，最终实现西郊宾馆“环境+阳光”品牌服务产品的全面打造；鼓励餐饮部菜品以打造特色品质的本地菜肴为突破口，从原料遴选、口味研判、成型视觉效果到餐具布置搭配、现场氛围烘托的整体品质提升。如春以来，宾馆结合花园樱花林赏花季，适时推出“花事”春日缤纷下午茶，整套餐饮产品从色泽、口味、摆设等均与赏花季互相呼应融合。

　　3、打破原有单一租赁物业服务的简单功能框架，着力打造租赁别墅综合生活圈。

　　宾馆现有东西苑共118栋豪华别墅供租户租赁，在继续巩固现有已经完善运转的物业服务的基础上，为进一步拓展业务覆盖面，打破现阶段相对单一的租赁营收框架，尝试第一时间为各栋别墅楼宇住户提供宾馆各类景观景致、餐饮宴会产品、住宿服务、康体健身等多项服务产品的动态性信息，主动为别墅租户提供个性化、一站式的商务和个人服务解决方案。同时，通过逐渐丰富包括特色物业、家政服务、商务协作、车辆管理、景观塑造、特色餐饮、康体养身、会务接洽等多功能的租赁住户住家、商贸、亲子、餐饮、康体一站式服务体系，加快完善各类综合配套服务设施，满足各家别墅租户足不出户即可享受一站式高品质服务的快捷便利。

　　通过指导相关职能部门，每日坚持服务质量自查互查相结合，引导各部门结合规范操作流程对标软硬件自查整改，每周晨会通过图文演示主动暴露巡查问题，第一时间整改解决。依托常态化管理，使全宾馆员工的质量观念、质量意识、质量素质进一步增强，助力服务质量、产品质量的标准化、规范化。同时制定各部门管理层对网络客人评价的关注度和重视度的约束性指标，在全宾馆干部员工层面共同提高对网络客人点评和问题解决的关注度，一是着力解决问题的时效性和完整性；二是鼓励主动发现问题背后的内源性和关联性。

　　2、为员工创造良好的工作业态，大力推进个性化有针对性的专业技能培训机制，打造多元化成才体系。

　　员工是提升宾馆服务品质、打造品牌、稳定营收的重要基石，下功夫花力气提升员工的工作学习生态感知，是助力员工群体快速提高综合素养和巩固服务意识的重要途径。宾馆通过改扩建员工餐厅、提高员工餐标准、为不同部门、不同岗位、不同年龄段员工度身定制个性化的职业生涯规划、专业技能培训科目和考核方式，真正实现岗位技能提升、人才储备和成才舞台的搭建。让员工群体真切体会到通过培训，实现个人综合职业能力的提升，拥有个人才华施展的舞台和载体。

　　融合宾馆不同岗位、不同场景的主题服务意识培训科目，也让培养多功能复合型储备人才成为可能。通过“微光”服务团队打造，已经培养锻造出来自于餐饮部、房务部、前厅部、人资部、计财部等多部门的高品质宴会服务团队，团队成员不仅是本职岗位上的行家里手，也能兼顾本部门其他关联性岗位的需求，还能胜任跨部门、跨工种、跨领域的分工协作，大大增强了宾馆用工制度和工作安排的灵活性，也为员工成才多样性拓宽了上升渠道。

　　上海西郊宾馆有限公司取得了阶段性的成功，这离不开宾馆对市场精准分析和实时研判、对着力点的正确选择、宾馆全员对各层面宾客的高度关注，以及通过“环境+阳光”带动周末经济，打造目的地酒店战略规划的明智策略。宾馆深感“依托品质，打造品牌；多点联动，全局营销”的重要性。西郊宾馆黄斌总经理表示，这些举措正在有条不紊有序推进中，是融合市场提升营收的有益尝试之一，未来仍需不断探索和创新，以实现接待经营一体化高质量发展的远期战略目标。对于上海西郊宾馆这座在全国都颇具知名度的花园别墅型国宾馆的未来，黄斌总经理满怀憧憬和期许。希望通过宾馆全员的不懈努力，为宾馆酒店业的高质量发展贡献一份力量。