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　　近几年，养宠物成为越来越多人寄托情感的一种选择，这也带动着宠物医疗行业迅速发展。无数从业者的蜂拥而入，不断加剧着行业的内卷程度。

　　然而，深入行业来看，当前的宠物医疗行业表现出了一些新的趋势与特点：与成人医疗以解决患者疾病为核心不同，宠物医疗的核心是解决宠物疾病吗？换句话说，宠物医疗是医疗行业，还是服务行业？医疗单位，作为普通人印象中的严肃场合，当与流量获客的打法相结合时，是否合适？

　　李先波，混沌创商院24期校友，成都汪喵太医院联合创始人。作为一位从事宠物医疗12年之久的技术老兵，他既有着扎实的学术功力，同时也积累了丰富的治疗宠物疑难杂症的临床经验。但是，当机遇来临，这位专业医生选择投身创业时，却遭遇了不少难题：

　　从技术岗转向管理岗的过程中，有哪些坑？又有哪些值得学习借鉴的经验和方法？

　　带着这些问题，李先波同学来到混沌创商院，寻求一套系统的商业创新解决方案。在混沌创商院的同学案例直播中，先波同学受邀分享了他的学习经验和心得体会，本文根据先波同学的直播分享内容整理而成。另外，本次直播还特别邀请到先波同学的创新方案打磨教练兆霖老师参与总结评价，作为一手打磨方案的教练，兆林老师有一些独特的感受分享给大家。

　　我是一名宠物医生，主攻犬猫心血管疾病、肿瘤疾病和肾病，从业12年，一直在宠物诊疗领域工作。

　　2011年到2016年，这是我在北京进行基础学习的关键几年。在这段时间里，我先后在北京中农大我爱我爱动物医院和北京观赏动物医院学习和工作。这两家医院是当时北京千万级的动物医院转诊中心，每年的病例接收量非常庞大。我在这里主要从事内科门诊和24小时急症门诊的诊疗工作，每天的看诊量大约在30例左右，因此，对很多疾病的治疗积累了比较丰富的临床经验。

　　此外，我一直怀揣着一个理想，那就是创办一家符合我理念的宠物医院。我常常前往欧洲学习，并与许多国外的朋友进行交流。在大家看来，一家真正优秀的宠物医院应该以诚信、友爱和专业为核心理念，同时需要着力解决当前宠物医院所面临的几个痛点问题：

　　第一，我们要着手解决信息不对称的问题。这要求我们对待客户要诚信无比，在诊疗过程中注重实事求是，贯穿整个诊疗过程都要本着诚信的态度。

　　第二，我们从事的是小动物的诊疗业务，有点类似于儿科，因此我们必须对小动物保持一种充满爱的态度。如果没有对动物的喜爱，从事这个行业将会非常痛苦。

　　第三，我们所处的行业是一个飞速更新的领域，技术更新迅猛。可能今年认为正确的技术，一两年后就会有更新迭代。因此，我们需要保持不断精进的态度。这也是我对我们团队小伙伴提出的要求。

　　怀揣着这个理想，我迎来了一次宝贵的机遇。在研究生导师的推荐下，我结识了如今的合伙人。他邀请我联合创办汪喵太医院，并成为其技术院长。这是从医生职位转向管理岗位的一次重要机遇。因为只有想成为将军的士兵，方能成为出色的军人。我们共同怀揣着独立创业的梦想，这应该是所有兽医人、宠物医生心中的共同向往。

　　首先，挑战出现在我从技术岗位向管理岗位转变的过程中。在技术领域，我感到得心应手，但在管理方面，我仍是一名新手。人们通常会趋向于从事自己擅长的工作，我相信大多数从技术转向管理的人都会面临这样的问题。他们希望亲自解决所有疑难杂症，却未能让真正的医生充分发挥其价值。许多医院都存在这样的问题，技术出身的院长看诊病例众多，而普通医生仅能完成较低的病例量，因为他们认为只有这样才能展现自己的能力和智慧。

　　其次，面对管理上的挑战，我找不到成就感。因为当我治愈一例病例时，我会立即感到一种幸福感和成就感，而管理则往往需要较长时间才能见到成果。

　　最后，我不知道如何带领团队。有时候，许多事情都是我亲自完成的，没有让团队共同努力来实现共同目标，而这可能比实现个人目标更为重要。由于不懂管理，2017年汪喵太医院万达店亏损达70万。

　　面对这一结果，我们的团队遭到了很多人的质疑。一方面，有人怀疑这个医院是否能够成功运营，我们的首家医院建在万达的shopping mall，有人认为这个地点房租太高，我们难以负担；另一方面，我们所处的区域在双流区，相对不在主城区的高新区，一些人认为这里的消费能力不足；还有人认为技术型的院长无法很好地进行管理，从北京回来，缺乏基础的病例和人脉，“水土不服”。当时，这种质疑声音非常强大，我们内部也存在很大的分歧。很多人认为我们做不好，应该关闭这家店，甚至是将这家店直接出售。

　　但是，在面对各种质疑和怀疑的情况下，我选择坚持下来。这是我回到成都的第一家店，尽管2017年亏损，但我觉得当时与合伙人的合作还是相对愉快的，而且我们的外部资源相对较好。我们初始团队是我亲自去学校招募的师弟师妹，都是愿意与我共同创业的勇于奋斗的实践者。我必须具备一点阿甘的精神，做得不好其实是我需要支付的一笔学费。我坚信只要我努力，就能把它做好。

　　随后，我做出了一些改变。与其被动接受挑战，不如积极主动寻找突破口。因此，我主动前往北京和上海，向卓越的医院学习，了解他们是如何运营千万级医院、如何成功管理医院的。北上广的医疗行业在当时发展较早，因此有许多先进经验可供借鉴，这成为我们学习的直接途径。在上海，我们看到当地医院正在参与美团的运营，于是回来后，我们成为了成都第一家参与美团运营的医院。随着美团的推广，我们迅速占据了整个成都市场的领先地位，带来了一波新的患者流量。

　　同时，我们也是第一批主动与医院运营团队接触的医院之一，尝试找外部运营团队来协助我们进行管理。虽然现在大多数医院都在寻找外部管理团队，但在2016年和2017年，大多数人还不会这么做，因为那会增加额外的支出。在医院内部，我们实施了医政分离：从事技术的同仁，服务意识通常不够强烈，需要专业人员负责专业事务。技术人员需要不断提升技术水平，而服务人员则应不断提升服务水平。

　　借助互联网流量，结合我们对服务的重视，我们迎来了第一波成功的转变。2018年，我们实现了两家医院盈利的状态。而在2019年至2021年期间，我们发展到五家医院，实现了五家医院都盈利的状态。

　　到了2022年，我们的第六家医院过了破局点，增长的速度逐渐减缓。与此同时，我们面临新的问题。由于众多医院都加大了引流和运营力度，导致线上推广的难度和内卷程度加深。

　　2022年底是我最焦虑的时候，我认为我们很难找到新的突破点。这意味着我第二次遇到巨大挑战：我们一直在战术层面发力，从未做过任何战略上的深思熟虑。大家普遍采用相同的方法和方案，过度使用。我们始终处于模仿的状态，难以实现超越。而我们这样的小型连锁医院，最大的问题在于前期的实际操作未进行标准化，很多时候都是现学现用，形成了一种连而不锁的状况。

　　恰逢此时，我们的合伙人向我介绍了混沌创商院。混沌创商院以创新战略为基础，正好符合我当时面临的困境。我渴望系统化地学习管理、战略和战术的结合，因此我带着这些问题来到混沌创商院学习。

　　混沌创商院的第一模块学习给我留下了深刻的印象。在学完第一模块后，我认识到并非所有的宠物主人都是我的潜在客户。过去我们认为所有宠物主人都是我们的客户，导致我们将精力平均分配，结果每个主人身上的关注度都不够。这直接导致那些真正想让我们变得更好、与我们关系紧密的客户在医院的体验很差。相反，那些只是想蹭流量、体验较轻的客户，我们却在他们身上投入了更多的精力。

　　同时，我们之前认为所有的宠物医院和宠物诊所都是我们的竞争对手，但后来发现并非如此。通过这次学习，我们发现一些大型宠物医院拥有先进的设备，我们在短期内难以超越他们。但我们可以利用他们现有的CT和核磁设备，虽然我们短期内无法引入这些设备，但我们可以租用他们的设备，为我们的客户提供服务。这时候，我们不必与他们在同一条路上竞争，而是了解自己的资源分布，实现错位竞争。我们的目标是避免在他们最强大的领域与他们直接竞争，这也是学习第一模块后的一种思维转变。

　　我们也对这个行业进行了深入分析，目前宠物医疗行业已经过了破局点，正处于高速增长的阶段。尽管我们的医院也已经过了破局点，但增速远远低于整个行业的增速。为什么？

　　从宏观角度来看，社会经济在未来十年仍将持续发展，2022年人均GDP约为1.5万美元，而到2035年人均GDP将达到2.5万美元。这预示着人民生活水平将不断提高，全民的精神需求也会不断增加。单身贵族、空巢老人以及少子家庭可能成为未来主流养宠的群体，而这些家庭大多会将宠物视为家庭成员，精神需求的上升必将带动宠物行业持续增长。

　　2022年全国宠物医疗市场规模已达675亿人民币，未来还将持续增长。我常开玩笑地对一些朋友说，希望宠物行业越来越好，因为宠物行业的繁荣代表着人们的生活水平越来越好。然而，随着宠物行业的蓬勃发展，无论是行内还是行外，都纷纷进入这个领域，导致宠物医院在过去五年内迅速增长。看一下全国宠物医院数量在200家以上的城市分布情况，成都已超过北京，成为宠物医院数量非常庞大的城市。

　　然而，数据显示，有60.5%的医院没有增长，有28.1%的医院出现了负增长，只有约10%的医院能够实现10%~20%的增长。因此，大家现在经常说，如何在竞争激烈的环境中生存下去才是关键，行业内卷是不可避免的。宠物行业已不再是一个暴利行业。对于宠物行业的发展，有人的认知仍停留在五年前。五年前，宠物行业确实是一个信息不对称的行业，因此存在一些红利。然而，现在宠物行业已进入正常状态，而且宠物行业对技术的依赖性非常强，要想快速复制成功，比其他行业更为困难。

　　宠物医疗行业准确说并不属于医疗行业，而更应被视为一种服务业，它具备了服务业的所有特性。随着行业内卷的开始，我们必须思考未来的机遇将出现在何处。

　　之后，我们对整个市场进行了详细的拆分。当整个行业陷入内卷，医院普遍感到焦虑时，我们发现绝大多数医院都将重心放在诊疗中和部分诊疗后的环节上。然而，在宠物的全生命周期健康管理中，特别是在诊疗前，仍存在许多未被发掘的蓝海市场。许多宠物医院目前只满足宠物的功能性需求，对宠物的情感需求关注较少，而有些医院更关心宠物家长的情感需求。

　　通过市场拆分发现：当我们关注于将宠物视为家人养的这一小众群体，我们就能够将更多精力投入到为他们提供全生命周期服务的工作中，满足他们在诊疗前和诊疗后的真正情感需求，同时提升其功能性需求。因此，在划分市场时，我们决定专注于这一小众群体，并首先确保在这一领域取得卓越成绩。

　　我们以前通常是开门做生意，客户来了就接待，很多时候也没有对客户进行精细地分类和管理。我们将资源均匀分配给每一个客户，每个客户的体验都很平常。现在，我们要集中精力做大事，即从以前的被动寻找客户转变为主动寻找那些将宠物视为家人养的客户。以这一部分客户为中心，进行裂变，因为他们所认识的朋友以及他们所介绍的朋友都会以相同的态度对待宠物。这样的群体才是我们未来的目标群体，我们将主要致力于为这些群体提供全生命周期服务。

　　因此，我们对整个客户群体进行了全面拆分，考虑了他们对动物的喜好程度、经济水平、医疗认知水平以及盲目追随的程度。通过拆分，我们找到了真正的目标群体，并确定了我们应该更多地投入时间和精力为他们提供服务，同时关心和服务好他们的动物。

　　实际上，宠物家长更希望我们真正对他们的动物充满爱心，而不只是对他们个人热情友好。就像小孩上学时，家长更希望老师对孩子好，而不仅仅是对家长好。我们必须通过善待宠物来真正打动宠物家长，只有这样，我们的需求、客户的需求以及市场需求才能真正匹配。这是一个透过现象看本质的过程。

　　中国有句古话：“善战者无赫赫之功，善医者无煌煌之名”。作为医生，你不应该只是追求名声，更应该回归到我们作为医生的本质。

　　当我刚刚涉足宠物医疗行业时，整个行业还处于冷门阶段。那时，我读兽医的同学大多数是调剂而来，很少有自愿报名的。在硕士毕业后，我们有很多选择，很多朋友选择进入事业单位或从事教学工作，而我选择了进入宠物行业。

　　在这个行业，我真正感受到了我的存在感和成就感，同时我非常喜欢小动物，所以我才愿意投身这个行业。我从事这个行业的初衷可能与许多人不同，有些人可能是因为这个行业发展较快，或者没有更好的选择……每个人的初衷不同，对待事物的方式也可能有所不同。我基于作为宠物医生的初心，在与很多宠物家长交流时发现，他们经常提到担心宠物产生应激，担心它们感到疼痛，愿意将宠物带到医院。很多时候，我们医生或院长更多地关心的是宠物家长，而没有真正考虑我们如何更好地对待宠物，如何减少宠物的应激，如何减轻宠物的痛苦。如何提高宠物的福祉？这才是我们作为兽医应该有的初心。

　　基于这一初心，我反复思考，确定了将提升宠物生命质量作为我的首要目标，同时我们需要突破其中的一个关键点：宠物的就诊情绪体验。我们的反馈指标是就诊过程中应激宠物的数量，我们希望宠物在来到医院时产生应激反应的次数越来越少。

　　许多宠物主人可能经历过这样一个过程，他们的宠物在带到医院后，下次甚至都不愿再进医院的猫包，一到医院就会浑身发抖，有些宠物甚至在走到医院门口时就会掉头回家。

　　再者，情绪对动物疾病的康复是非常重要的。二战时，战败国的士兵与战胜国士兵患有相同疾病时，康复所需的时间战败国是战胜国的两倍。很多人认为动物没有情绪，但实际上动物是有情绪的，动物的情绪也会影响疾病的治愈。

　　举个简单的例子，有些猫反复出现尿道阻塞，很大程度上与它们的情绪有关。这并不是由于病原微生物的感染或结石等原因，而是因为它们的情绪影响了神经感受系统，引起了尿道痉挛。因此，情绪对动物疾病的康复至关重要，我们应该更加关注宠物就诊时的情绪体验。与此同时，我们也要关注应激宠物数量的指标，不断提升我们的医疗技术水平，这是一个持续迭代的过程。

　　那么，我们的核心竞争力体现在哪里呢？简言之，我们拥有一支非常专业的团队。我们所有的院长都毕业于四川农业大学或西南农业大学，他们在技术追求方面总是不遗余力。我们希望在解决宠物的疑难疾病方案上能够提供更多解决方案。与此同时，护城河应该建立在友好平等的医患关系基础上，尽量屏蔽不对等的医患关系，确保宠物能够得到更多平等的待遇，宠物家长也能真正放心地看病。这才是我们的核心竞争力。

　　所以，我们想要给宠物提供一个就诊体验地图，而非宠物主人的就诊体验地图：当宠物来到医院时，我们会将宠物分成几种类型：第一种是和平型，相对性格温和；第二种是活泼型，没心没肺；第三种是疑惑型，来的时候非常谨慎，应激反应较大。针对不同类型的宠物，我们进行个性化产品的定制。

　　比如，对于应激性较大的宠物，我们会尽量避免穿白大褂，选择深蓝色或浅蓝色手术服，以让它更加安心。其次，我们会让这类动物在诊室内待上五到十分钟，提供一些安抚情绪的信息素，使其相对稳定后再进行诊疗。对于怕疼的宠物，我们会做好疼痛管理，降低其对疼痛的敏感性，以减少真正疼痛所带来的伤害。通过对宠物情绪变化的关注，我们不断完善宠物在整个体验过程中的产品升级，最终呈现出所有宠物的喜好画像，提升整个宠物就诊体验，让宠物家长满意，而非仅仅追求宠物家长的满意，忽视了宠物的体验过程。这是我在混沌创商院学习后进行的一个迭代的过程。

　　除了以上提到的个性化产品，还有一些通用的场景设计：首先，我们将墙上的装饰品从以前较深的颜色变更为淡蓝色，因为淡蓝色能够使动物的情绪相对舒展。其次，我们的住院笼位从之前的铁笼改为木龙，且选择了一些暖色调的木龙，使其更具温馨感。这样的笼子不仅能让动物感觉更温馨，还能避免动物在里面趴着时受凉，因为很多动物都对寒冷非常敏感。我们尽量避免采用强制性的保定手段，比如脖圈或其他束缚物，而是在动物情绪较为舒缓的情况下进行处理。

　　我们期望让宠物主人通过宠物的美好体验感受到我们医院所带来的温暖，这正是我作为宠物医生转型为宠物院长时最初的初衷和设想。

　　首先，从这个案例本身的创新角度看，似乎其颠覆性并不是很大。与以往的案例不同，先波同学的案例在创商毕业之后并没有发生巨大的改变，也没有进行大规模的战略调整并获得显著成果。

　　其次，先波同学本身是一个专业型人才，后来逐渐转型成为管理型人才，最终操盘一家公司成为战略规划的领导者。他的晋升和变化是逐步进化的。

　　在考虑这两个问题时，我们听到先波同学在分享中提到一句话：“善战者无赫赫之功，善医者无惶惶之名”。这给了我们很大的启发：虽然过去也展示了创商院同学案例中许多优秀的变革，但我们可能忽略了一部分人。有些创业者是逐渐成长起来的，可能早期是职业经理人、专业人才，逐步晋升，最终成为独当一面的业务负责人。这一类人在我们过去的案例选择中相对较少，可能没有多么釜底抽薪触底反弹的剧烈波动，但却也是一步一个脚印的长期主义逐渐从量变的积累发生质的改变。先波同学刚刚毕业于混沌创商院第24期，毕业还不到三个月——也就是说我们这次听到的就是正新鲜出炉的同学案例。

　　在打磨的过程中，我们发现先波同学的确是很宝藏的同学，他是一个非常务实的人。将这些问题结合起来，我们从这位新毕业同学身上能得到什么启示？

　　首先，他从一个专业的医生转变为一位出色的管理者和运营者。从零开始他的第一步首先选择找专家补课，通过从行业内找到上海和北京最优秀的同行，学习他们的经验，并将这些经验复制应用。他清楚地表达了自己当时的想法，即深入理解如何有效运营一家医院。

　　其次，当他完成了运营和管理的学习后，开启了扩张。并在扩张的过程中，他逐渐再次触及到行业和他的企业的边界。他建立了标准化的运营管理体系，获得了短期内的高速增长。但是在建立第六家医院时，扩张的速度减缓，达到了一个破局点，即收支平衡需要更长的时间，增长速度也减缓。当意识到行业的瓶颈与企业的发展边界之后让他意识此刻需要考虑战略问题，重新评估和思考公司的未来发展方向。

　　在直播分享中他讲了一个在混沌创商院特别有感触的重要观点：真正的战略不仅仅是思考要做什么，还要思考不做什么。因此他在自己的创新案例中通过对整个行业的划分和需求的理解，决定将客户分成不同的类别，并决定更专注于那些将宠物视为家庭成员的人，服务那些真正关心宠物健康的人可能会长期考虑宠物的生命质量。

　　最后，通过小而具体的举措，如改变手术室的颜色，他展示了从小处着手实现大目标的方式。汪喵太医院在场景设计中考虑了宠物在视觉和听觉上的感受，通过调整颜色和播放音乐，为宠物提供更舒适的环境，减轻它们的应激反应。同时，他还在思考未来可能实施的医疗和手术项目，以降低宠物的痛苦，提高恢复速度。这些措施都是为了聚焦于改善宠物和客户的体验，既有他对战略的深刻理解，也体现了具体的落地执行策略与打法。

　　这些在细节方面的深入思考，展现了专家型创业者和运营人才的能力。专业型运营人才能够将理念真实地落实到非常具体的实践中。对于很多非专家创业者来说，无疑是一个非常有启发性的观点。

　　听完先波分享的故事后，我有一种“知人者智，自知者明”的感觉。正如他评价自己像阿甘一样，不断地了解自己的边界，挑战这些边界，迈向下一个阶段，然后不断发现新的局限性，再次认真思考，坚定信念。他学习创新战略的故事也为我们树立了一个榜样：做一个创新商业方案的目的不一定就是要进行大刀阔斧的改革，有时也可能是在战略梳理之后产生脚踏实地的小改变。正如我们混沌所说的，“让改变从当下发生”，而这个当下可能只是一个特别小的切口，背后有一个深刻的逻辑或深刻的思考，比如他对医患关系的深度思考。

　　汪喵太医院作为一个集团，先波领导的团队中有七位高管曾在混沌创商院学习。我相信，他们有很大的机会成为混沌创商院的优秀案例。因此，这也是一个机会，让我们从不同的角度去看看那些在公司里负责业务执行的专业型人才。他们可能平时没有太多社交和务虚的时间，但他们一直在扎实地执行和落地。当我们觉得他们的视野不够高，思考不够深时，也别忘了是他们一直在前线，为老板提供了战略性思考空间。

　　在整个先波案例的打磨过程中，给了我们很多启发，也将这些启发分享给亲爱的同学们。