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　　“您好，请问有什么可以帮您？”上海12345话务受理大厅，每天数百名必一体育话务员亲切的声音此起彼伏。无论是清晨还是深夜、寒冬还是酷暑，一通通或着急或困惑或怒气冲冲的电话总会从上海的角角落落汇聚到这里。作为上情下达、下情上达的桥梁纽带，连接党委、政府与市民群众的“最后一公里”，上海12345市民服务热线小时为上海市民和企业解决各种“急难愁盼”。这里，守护着这座城市的温暖，给问题以答案、给困难以希望、给焦虑以安慰。

　　12345市民热线服务最多的是这样的一些电线多岁的聋哑老伯，为财产继承公证的事着急上火，联系手语客服；年迈的阿姨因为“随申办”APP人脸识别异常急得不行，拨打12345咨询……琐琐碎碎，五花八门，12345却力求做到“有诉必应”“一线通达”。做好民情“探测器”，当好政民互通的“连心线”。

　　几年来，热线高度关注“多人一诉”等热点、难点问题，组织开展寒潮专项、建筑工程欠薪类诉求专项、电瓶车停放充电涉安全隐患诉求专项、地下车库渗漏水群体诉求专项分析；积极推进疑难事项、共性类案问题的调研分析和督查督办；强化赋能基层，健全完善燃气管道施工后道路修复处置机制、小区通信线路杂乱联合处置机制、路灯故障类诉求处置工作机制；持续开展“夏令热线”“夏令行动”“局长接热线”等活动；加强风险预警、感知民情热点、预判民情趋势、充分发挥热线数据“金矿”价值，为上海市委、市政府决策提供了有力辅助，推动多项政策措施健全完善。

　　为积极打造最好政务服务、最优营商环境，上海12345市民服务热线针对为企服务存在的服务渠道分散、响应速度较慢、政策解读“搬运”政策原文、得不到专业人员实时帮助等问题，迭代升级“为企服务专席”，上线“为企服务在线客服”，与企业合作建立11条“企业绿色直通专线项为企服务高频事项“线上专业人工帮办”，实现原则上企业诉求1分钟首次响应，接通率90%，转派工单高效处置。

　　自2020年1月上海12345市民服务热线开通外语服务以来，共提供18种外语服务。外国留学生会咨询如何延长签证以便在上海实习和工作事宜；外籍市民咨询如何申请银行卡进行换汇服务、如何申请驾照、新生儿手续办理等；还有很多在上海生活多年的外籍市民和上海市民一样，会投诉邻里纠纷、租房纠纷、违章搭建、出租车服务……外资企业会咨询中外员工招聘规定、经营范围等事宜。

　　在上海，“有事情，打‘12345’！”已是市民、企业遇到大小难事的日常选择。这里所做的，不仅仅是接通一个又一个电话，而是将这座城市运行中发生的问题通过电话线汇总在一起，解决问题的同时，让相关政策制定者和执行者不断优化细节，让上海不仅拥有鲜亮的外表，同时也能够关注到生活在这个城市的个体的具体感受。