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　　TQM，即全面质量管理（Total Quality Management），是一种以产品质量为核心，建立起一套科学严密高效的质量体系，以提供满足用户需要的产品或服务的全部活动。它是一种以顾客和绩效为管理导向，通过组织成员参与，运用各种科学方法和手段不断改善工作流程来提升产品和服务质量的现代管理模式。TQM具有以下特点：

　　全面性：TQM不仅关注产品的最终质量，还关注与产品相关的各个环节和过程，包括设计、生产、销售、服务等全过程的质量管理。

　　全员性：TQM强调全员参与，认为质量管理不仅是质量部门或管理人员的责任，而是全体员工共同的责任。

　　预防性：TQM注重预防，强调在产品设计、生产等阶段就考虑可能出现的质量问题，并采取措施进行预防，以减少质量问题的发生。

　　服务性：TQM以满足用户需求为最终目标，强调企业应以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务。

　　TQM的基本内涵可以概括为：以顾客和绩效为导向，以质量为中心，全面、全过程、全员参与的持续改进的管理。它强调顾客服务导向和绩效导向，注重审计质量和与被审计单位之间的沟通与融合。

　　全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即“一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法”。其中，“一个过程”指的是企业管理是一个过程，“四个阶段”指的是PDCA循环（Plan-Do-Check-Act），即计划、执行、检查、处理四个阶段，“八个步骤”是四个阶段的具体化，包括找出问题、分析原因、确定主因、制定措施、执行措施、检查效果、巩固成果、遗留问题，“数理统计方法”则是全面质量管理中的科学方法之一。

　　总之，TQM全面质量管理是一种科学、系统、全面的质量管理方法，旨在提高产品和服务质量，满足用户需求，提升企业的竞争力和市场地位。

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